心智模型

心理模型是人機互動（HCI）中最重要的概念之一。本文報告了使用者介面設計中心理模型的一些範例。並非巧合的是，使用具體例子通常可以幫助人們理解抽象概念，例如心理模型。

什麼是心理模型？

心理模型是使用者對手頭上的系統（網路、應用程式或其他類型的產品）的看法。心理模型幫助使用者預測系統將如何運作，從而影響他們與介面互動的方式。

心理模式是基於信念，而不是事實

心理模型是使用者對系統（例如您的網站）了解（或認為他們了解）的模型。 使用者根據他們的心理模型形成對系統的預測，並相應地規劃他們未來的行動。設計人員的首要目標是確保使用者介面清楚傳達系統的本質，以便使用者形成準確（因而有用）的心理模型。

使用者如何創建心理模型？通常，他們只是利用他們所擁有的關於世界的知識來創造它們。請記住雅各網路使用者體驗定律：使用者將大部分時間花在您網站以外的網站上。因此，客戶對您網站的心理模型的很大一部分將受到從其他網站收集的資訊的影響。人們期望網站的行為相似。

每個使用者都有自己的心理模型

心智模型是基於每個使用者的個人背景知識和過去的經驗，因此不同的使用者可能會建立同一系統的不同心智模型。可用性中最大的困境之一是設計師和使用者的心理模型之間的差距。設計師對自己的創作形成了極其詳細的心理模型，使他們相信每個功能都很容易理解。另一方面，大多數使用者對系統的心理模型通常不太發達；結果，他們更有可能犯錯並發現設計更難使用。

由於您的系統或其他系統的額外經驗，心理模型可能會隨著時間而改變。

Web 使用者體驗中的心理模型

當使用者瀏覽網路時，他們會根據遇到的模式建立心理模型。本節討論網頁設計中常見的一些心理模型。這些心理模型是設計標準的基礎，使設計人員能夠創建符合使用者期望的介面。

網路購物車

在線上購物時，用戶瀏覽產品，將商品加入購物車，然後結帳。這種體驗就像在實體店購物一樣，人們的期望受到實體購物體驗的影響。

與實體購物模式不同的線上購物體驗會造成混亂。在現實生活中，購物者控制著購物車中的商品，因此這種期望被帶到了網上購物。當電子商務網站違反這項期望時，就會出現問題。

例如，當用戶結帳時，Nomad Lane 會自動將運費保險加到總費用中。使用者必須先註意到這筆額外費用，其次，主動選擇退出運輸保險。自動運輸保險不是使用者購物車心理模型的一部分，因此這會讓任何不小心支付保險費用的人感到沮喪。在購物車中加入意想不到的商品是使用者體驗設計中的一種欺騙性模式，稱為潛行或預選。

返回鍵

「後退」按鈕長期以來一直是瀏覽器導覽中必不可少的按鈕。隨著時間的推移，用戶已經為此建立了一個強大的心理模型：即「後退」應該返回到上一個螢幕，本質上充當撤消操作。

當行動智慧型手機變得流行時，用戶發現自己在行動應用程式中遇到了「後退」按鈕的另一種用法。與在網路上使用「後退」將使用者帶到上一個畫面不同，在某些行動應用程式中，  「後退」將使用者帶到網站的層次結構中。例如，如果用戶在閱讀新聞報道 A 時點擊了另一個新聞報道 B 的鏈接，則“後退”按鈕會將他們帶到所有新聞報道的列表，而不是返回到新聞報道 A。

這種行為違背了使用者的期望。多年來，設計師幸運地認識到了這一點，而現在在行動應用程式中很難找到Back的實現。然而，一些遺跡仍然存在。例如，在 Android 中，如果您碰巧在任何應用程式的主頁上，執行「後退」手勢（或點擊「後退」按鈕）將使您「向上」——即，在應用程式之外，無論您是否到達應用程式內其他頁面的主頁，或您剛剛點擊應用程式圖示。

使用帶有開放覆蓋層的“後退”按鈕也會導致混亂。當使用者打開疊加層時，感覺就像完全打開了一個新頁面，尤其是當疊加層佔據整個螢幕時。因此，當使用者點擊「後退」按鈕時，他們希望退出疊加層。然而，在許多情況下，用戶在訪問觸發覆蓋的頁面之前會返回兩步回到他們所在的頁面。

搜尋欄

使用者希望能夠在搜尋欄中輸入關鍵字和短語來查找網站上的任何資訊。一個位置恰當的搜尋欄符合他們的期望，為查詢提供了明確的點。

當一個網站在同一頁上有多個搜尋功能時，使用者常常會感到困惑。他們會在錯誤的框中輸入查詢，如果沒有任何返回，則認為網站沒有答案。 （實際上，他們可能使用了無法涵蓋所有內容的專門搜尋。）

在下面的範例中，密西根大學圖書館在同一頁上有兩個搜尋框，每個搜尋框都附加到自己的資料庫。頁面右上角的搜尋框專門用於後勤圖書館信息，而頁面中間的搜尋欄則用於學術研究。與每個搜尋欄相關的說明文字和占位符文字都暗示了每個搜尋欄的用途；然而，用戶通常認為搜尋欄是通用的。多個搜尋欄的存在帶來了複雜性和潛在的混亂。

心智模型慣性

使用者的心理模型有很大的慣性：人們熟悉的東西往往會被保留下來，即使它沒有幫助。僅此一點就是保守和不提出新的互動方式的理由。有時，您確實需要創新，但最好只有當新方法明顯優於舊的、眾所周知的方法時才這樣做。

當您提出新的設計模式時，您面臨著巨大的挑戰：如何解釋新概念，以便使用者為您的系統建立有效的心理模型？

令人驚訝的是，一種誤解可以在整個會話中阻礙用戶，並導致他們系統性地誤解所發生的一切。經過一次又一次的失敗，他們從不質疑自己的基本假設。這是盡可能遵守預先存在的使用者期望的另一個論點。如果你不這樣做，那麼請確保你清楚地解釋了你在做什麼，同時也要意識到你面臨著用戶不願意閱讀說明和幫助訊息的額外挑戰。

設計師最好利用這種心理模型慣性，而不是與其對抗。一個例子是擬物化，這是一種設計趨勢，涉及將物理世界的元素融入數位介面，以引導使用者適應新的互動風格。利用熟悉的、現實世界的心理模型可以讓新的、不熟悉的設計更容易理解。

在兒童應用領域，擬物化發揮著特別有益的作用。由於年輕用戶可能尚未建立完善的數位導航心理模型，因此為兒童設計的應用程式經常使用實體空間隱喻，例如地圖或門，如 Duo ABC（一款教兒童閱讀基礎知識的應用程式）中所見。這種方法模仿了孩子在物理空間中遇到的有形體驗，例如探索地圖或打開大門來發現新區域。

根據心智模型行事

了解心智模型的概念可以幫助您理解設計中的可用性問題。如果人們在您的網站上犯了錯誤，通常是因為他們形成了錯誤的心理模型。即使您當時無法更改 UI，您仍然可以在使用者體驗的早期階段向使用者傳授更準確的心智模型。或者，您可能必須承認使用者不會理解某些區別，然後停止進行這些區別。

如果心理模型不匹配，您基本上有兩種不同的選擇：

• 讓系統符合使用者的心理模型－假設大多數使用者的模型是相似的。這是我們通常建議解決 IA 問題的方法：如果人們在錯誤的位置尋找某些內容，則將其移至他們查找的位置。卡片分類是發現使用者對資訊空間的心理模型的有用方法，以便您可以相應地設計導航。
• 改善使用者的心理模型，使其更準確地反映您的系統。例如，您可以更好地解釋事物並使標籤更清晰 以指導使用者形成正確的模型（即使底層系統保持不變）。

心智模型是開發說明、文件、教程、演示和其他形式的使用者幫助的關鍵概念。所有這些資訊都必須簡短，同時教導人們需要了解的關鍵概念以理解整個系統。

我們推薦用戶測試的有聲思考方法的主要原因之一是它讓我們深入了解用戶的心理模型。當使用者在使用你的設計時用語言表達他們的想法、信念和預測時，你可以拼湊出他們的大部分心理模型。有更先進的知識啟發方法 可以更深入地了解心理模型，但對於大多數設計團隊來說，一些快速的有聲思考會議就足夠了。無論如何，如果您懷疑錯誤的心理模型正在為您帶來業務損失，那麼簡單的用戶測試無疑是第一步。

結論

心理模型是使用者體驗設計中的一個基本概念，它對使用者在介面導航時所做的決策有重大影響。了解使用者的心理模型有助於設計師創建與使用者期望產生共鳴的介面。