旅程地圖的關鍵組成部分
旅程地圖有各種形狀和大小。不管它們看起來如何，旅程地圖都具有以下 5 個共同的關鍵元素：
- 使用者
- 場景+期望
- 旅程階段
- 行動、心態和情感
- 機會
使用者
使用者是體驗旅程的角色。 使用者是旅程地圖的對象──一種觀點。參與者通常與人物角色保持一致，他們在地圖中的行為植根於數據。
每張地圖提供一個觀點，以建構強而有力、清晰的敘事。例如，一所大學可能會選擇一名學生或一名教職員工作為使用者——每個人都會有不同的旅程。（為了捕捉這兩種觀點，大學將需要建立兩張單獨的地圖，分別對應兩種使用者類型。）
場景+期望
該場景描述了旅程地圖所解決的情況，並與參與者的目標或需求以及特定期望相關聯。例如，一種情況可能是切換移動計劃以省錢，而對其的期望包括輕鬆找到決策所需的所有資訊。
場景可以是真實的（對於現有產品和服務），也可以是預期的（對於尚處於設計階段的產品）。
旅程地圖最適合涉及一系列事件（例如購物或旅行）、描述一個流程（因此涉及一組隨時間的轉換）或可能涉及多個管道的場景。
旅程階段
旅程階段是旅程中的不同高級階段。它們為旅程地圖中的其餘資訊（行動、想法和情感）提供組織。不同場景的階段會有所不同；每個組織通常都會有數據來幫助其確定給定場景的這些階段。
這裡有些例子：
- 對於電子商務場景（例如購買藍牙揚聲器），階段可以是發現、嘗試、購買、使用、尋求支援。
- 對於大額（或奢侈品）購買（例如購買汽車），階段可以是參與、教育、研究、評估、論證。
- 對於企業對企業的場景（例如推出內部工具），階段可以是購買、採用、保留、擴充、宣傳。
行動、心態和情感
這些是使用者在整個旅程中的行為、想法和感受，並映射到每個旅程階段。
操作是使用者實際採取的行為和步驟。該元件並不意味著是每個互動的詳細逐步日誌。相反，它是對使用者在該階段所採取步驟的敘述。
心態對應於使用者在旅程的不同階段的想法、問題、動機和資訊需求。理想情況下，這些是來自研究的客戶逐字記錄。
情緒在整個旅程階段被繪製成單線，從字面上表示體驗的情緒「起伏」。將此線視為情緒的上下文層，它告訴我們用戶在哪裡感到高興或沮喪。
機會
機會（以及所有權和指標等其他背景）是從映射中獲得的見解；他們談論如何優化用戶體驗。見解和機會幫助團隊從地圖中獲得知識：
- 需要利用這些知識做什麼？
- 誰擁有什麼改變？
- 最大的機會在哪裡？
- 我們如何衡量我們實施的改進？
為什麼要使用旅程地圖
旅程地圖（以及大多數其他使用者體驗映射）的好處有兩個。
首先，創建地圖的過程迫使整個團隊進行對話並建立一致的心理模型。碎片化的理解是組織中普遍存在的問題，因為成功指標是孤立的。
沒有人有責任從使用者的角度看待整個體驗。這個共同願景是旅程地圖的關鍵目標，因為沒有它，就永遠不會就如何改善客戶體驗達成一致。
旅程地圖是一種有效的機制，可以以令人難忘、簡潔的方式傳達訊息，並創造共同的願景。隨著團隊前進，旅程地圖也可以成為決策的基礎。
旅程地圖與使用者故事地圖
使用者故事在敏捷中用於規劃特性或功能。每個功能都從使用者的角度精心濃縮為簡短的描述；描述的重點是使用者想要做什麼，以及該功能將如何提供幫助。使用者故事的典型格式是一句話：“作為一種[用戶類型]，我想要[目標]，以便[受益]。” 例如，“作為支票帳戶持有人，我想用我的行動裝置存入支票，這樣我就不必去銀行了。”
使用者故事地圖是使用者故事的視覺版本。例如，以上面的用戶故事為例（「作為支票帳戶持有人，我想用我的行動裝置存入支票，這樣我就不必去銀行了。」）並想像寫出不同的步驟團隊為用戶制定使用該功能時採取的計劃。這些步驟可以是：登入、開始存款、拍攝支票照片以及輸入交易詳細資訊。對於每個步驟，我們可以記錄所需的功能：啟用攝影機存取、掃描支票和自動填入號碼以及授權簽名。在使用者故事地圖中，這些功能寫在便籤上，然後根據每個功能將新增到的產品版本進行排列。
雖然乍一看，使用者故事地圖可能看起來像旅程地圖，但旅程地圖旨在發現和理解（思考大局），而使用者故事地圖用於規劃和實施（思考小局）。
儘管旅程地圖和使用者故事地圖可能包含一些相同的部分，但它們在流程的不同點上使用。例如，假設我們的 Lyft 旅程地圖表明，當使用者處於一大群人中時會出現痛點。為了解決這個問題，團隊可能會引入多車呼叫選項。我們可以建立一個使用者故事地圖，將此功能（多車呼叫）分解為更小的部分，以便產品開發團隊可以規劃發布週期和相應的任務。
電商旅程地圖範例
參考文章：
透過顧客旅程地圖來了解你的客戶
顧客旅程工具與流程
延伸閱讀：
7 Interesting Real-Life Customer Journey Map Examples