訪談的大綱與順序：
1. 破冰、自我介紹、背景介紹
2. 進入主題&了解主題相關背景與經歷
3. 拉出流程與主軸
4. 分段探討- 流程、原因、痛點、改善方案
5. 結尾
1. 前言：訪談目的與規範說明
- 介紹訪談的目的與意義：
- 「今天的訪談旨在了解您對無人計程車服務的需求、看法及體驗，這些回饋對於我們優化服務非常重要。」
- 說明資料使用方式：
- 「我們會錄音或做筆記，資料只用於研究分析，並保障您的隱私。」
- 確保受訪者同意：
範例：
您好,我們是來自XXX的研究員,我叫XXX。首先,先感謝您今天
的參與。今天我們拜訪是希望能夠與您一同討論您XXX的經驗,藉
由瞭解您的經驗來促發產品團隊發想更多新的想法。訪談的過程大
約兩小時。請注意,回答沒有對錯,請自由地表達您的想法即可。
在訪談的過程中,我們會錄音錄影以便後續的分析與整理。所有資
料僅供我們研究使用,不會隨意散佈,請放心。
2. 破冰、自我介紹、背景介紹
目標：建立信任與舒適感，拉近距離。
- 自我介紹：
- 「我是XXX，負責無人計程車服務的使用者研究，很高興今天和您聊聊。」
- 受訪者背景了解：
- 「可以簡單介紹一下您目前的工作或生活嗎？」
- 破冰問題：
- 「平時您喜歡用哪些交通工具？最近有搭乘過計程車嗎？」
3. 進入主題：了解受訪者的經歷與背景
目標：引導受訪者分享與主題相關的背景，建立訪談基礎。
- 日常交通行為：
- 「您平常的通勤方式是什麼？多久會搭一次計程車？」
- 初步接觸無人駕駛的經驗：
- 「您有聽過或體驗過無人駕駛服務嗎？第一印象如何？」
- 需求場景探索：
- 「在什麼情境下，您會考慮使用無人計程車？」
4. 拉出流程與主軸：建立討論框架
目標：清楚界定訪談的討論範圍和主題。
- 使用流程假設：
- 「假設您使用無人計程車，從訂車到抵達目的地的流程會是怎樣的？」
- 重點環節探索：
- 「您覺得訂車、搭乘、支付和售後服務，哪一部分最重要？」
- 核心問題導向：
- 「在您看來，無人計程車最大的挑戰會是什麼？」
5. 分段探討：流程、原因、痛點、改善方案
目標：逐步深入探討各階段的體驗、痛點及改善建議。
5.1 訂車與行程規劃
- 「訂車流程應該怎樣設計，才符合您的期待？」
- 「您認為訂車時有哪些關鍵資訊需要提前告知？」
5.2 安全性與搭乘過程
- 「搭乘無人計程車時，哪些因素會讓您感到安全？」
- 「若途中遇到突發狀況，您期望有什麼樣的應急措施？」
5.3 支付與客服
- 「您偏好使用哪些支付方式？」
- 「若搭乘過程不滿意，您希望如何快速獲得客服支援？」
5.4 改善方案與創新想法
- 「您認為無人計程車還能提供哪些創新服務？」
- 「如果讓您設計改善方案，您會如何提升整體搭乘體驗？」
6. 結尾：總結與感謝
目標：確認受訪者是否有其他想法，並感謝他們的參與。
- 回顧與總結：
- 「非常感謝您今天的分享，這些意見對我們非常寶貴。」
- 開放問題：
- 「還有什麼我們沒問到的，但您認為重要的事情嗎？」
- 後續聯繫：
- 「若有後續問題，是否可以再聯繫您進一步了解？」
- 感謝與結束：
- 「再次感謝您的參與，祝您有美好的一天！」